Finns det en anledning att komma tillbaka?
Återköpet börjar i vad produkten gör för kunden. En påminnelse fungerar bättre när det redan finns något att vilja återvända till.
FEDJA POROBIC / ÅTERKÖP OCH KUNDRELATIONERETT ÄMNE. FLERA PERSPEKTIV.
Återköp och kundrelationer.
Kunden kom tillbaka. Var det för produkten eller för nästa rabatt?
Jag gillar bolag där kunden har en naturlig anledning att komma tillbaka. Den anledningen behöver finnas i produkten och i upplevelsen, långt före nästa mejl. Hur var det att välja, köpa, få hjälp och faktiskt använda det som levererades?
Här samlar jag tankar om återköp, kundservice och rabatterna vi vänjer människor vid. Vad säger vi till den trogna kunden när nykunden alltid får bäst villkor? Och vad har vi egentligen effektiviserat om AI stänger ärendet medan kunden fortfarande har samma problem?
MIN UTGÅNGSPUNKT
Frågorna jag kommer tillbaka till.
Belönar vi rätt beteende?
När bästa erbjudandet alltid går till den som aldrig har handlat behöver vi fundera på vad vi lär våra befintliga kunder.
Fick kunden faktiskt hjälp?
En snabb svarstid och ett stängt ärende säger inte allt. Kundservice behöver förstå problemet och hjälpa kunden framåt, även när AI gör delar av jobbet.
FEDJAS JOURNAL / UTVALT
Läs resonemangen.
Personliga texter av Fedja Porobic.
Återköpet börjar före första ordern.
Jag gillar brands där kunden har en naturlig anledning att komma tillbaka. Den anledningen behöver finnas i produkten och upplevelsen, långt före nästa rabattmejl.
LÄS ARTIKELN
Varför får den som aldrig handlat din bästa deal?
Fem köp, en rekommendation till en kompis och sämre villkor än någon som aldrig hört talas om dig. Märkligt sätt att bygga lojalitet.
LÄS ARTIKELN
Kunden väntar på rabatt. Vem lärde henne det?
Kunden har lärt sig att vänta på nästa kod. Det vore klädsamt om vi funderade på vem som höll utbildningen.
LÄS ARTIKELN
Kundservice visar om ni menar allvar.
Du kan köpa räckvidd. Kunden märker ändå när du bara vill stänga ärendet.
LÄS ARTIKELN
AI stängde ärendet. Kunden är fortfarande förbannad.
Om er automatisering gör det lättare att stänga ett ärende än att lösa kundens problem har ni effektiviserat fel sak.
LÄS ARTIKELNPOROBIC GROUP / GROWTH SERVICES
Så jobbar vi med det.
Här beskriver vi hur frågorna hänger ihop med PG:s ansvar för marketing och e-handel.
03 / EXECUTION
Marketing & e-handel
Vi driver acquisition, conversion och retention. Vi följer hur kunderna hittar till butiken, vad som får dem att köpa och varför de kommer tillbaka.
UTFORSKA TJÄNSTEN02 / THE ENGINECreative Performance
Vi tar reda på vad kunden behöver förstå för att köpa. Sedan producerar vi annonser, testar idéerna och bygger vidare på det som säljer.
UTFORSKA TJÄNSTEN