Kundservice visar om ni menar allvar.

Vi kan lägga mycket pengar på att berätta vilka vi är. Sedan får kunden ett standardsvar på en fråga hon aldrig ställde. Jag tycker att kundservice hör hemma i diskussionen om growth, för här märks det om varumärket håller vad marknadsföringen lovar. Här finns också frågorna som nästa annons och produktsida borde besvara.

Kunden skrev ett problem. Läs det.

Ett kundmeddelande kan vara kort samtidigt som behovet bakom det är ganska stort. Personen kanske undrar om produkten passar, använder den fel eller har blivit besviken. Ett standardsvar på fel fråga är fortfarande ett dåligt svar. Det hjälper ganska lite att vi har börjat med ett varmt hej.

Läs vad kunden försöker göra och fråga när något är oklart. Ett trevligt svar behöver fortfarande stämma med vad produkten kan och vad bolaget kan hjälpa till med. Det blir svårt att reparera ett felaktigt löfte genom att lägga till ett hjärta.

Kommentarsfältet blir en del av upplevelsen.

Tänk dig någon som stannar vid en annons och vill förstå om produkten passar. Personen läser kommentarsfältet och hittar precis samma fråga som hon själv har. Svaret blir då relevant för fler än den som skrev. En tydlig förklaring kan hjälpa nästa person att komma vidare.

Samma sak händer när svaret är undvikande eller mekaniskt. Alla som läser får en liten demonstration av hur varumärket hanterar en rimlig fråga. Jag ser dom dialogerna som en synlig del av kundresan. Vi har betalat för att människor ska stanna vid annonsen. Då får vi också anstränga oss när dom faktiskt har något att säga.

En följdfråga ska hjälpa kunden framåt.

Att dra ut på en dialog för att få fler kommentarer är bara ett extra arbete för kunden. Behöver hon ett enkelt besked ska hon få det. Behöver vi förstå situationen bättre ska vi fråga. Kunden skrev för att komma vidare, inte för att hjälpa oss fylla en engagemangsrapport.

En bra tumregel är att läsa svaret med kundens mål i huvudet. Gör det här valet enklare? Får personen ett tydligt nästa steg? Om frågan behöver hanteras privat, förklarar vi då hur vi tar den vidare? Jag vill att omtanken ska märkas i hjälpen vi ger, även när svaret behöver vara kort.

Återkommande frågor är material till nästa brief.

När samma missförstånd dyker upp igen vill jag att informationen tar sig vidare till dom som gör annonser och e-handel. Kanske lovar kreativet något otydligt. Kanske saknas en bild, en storleksförklaring eller en användningsguide. Kundservice sitter då på ett konkret underlag för förbättring.

Gör det enkelt att samla frågorna. Spara hur kunden uttrycker behovet, vilket svar som hjälpte och var informationen borde ha funnits från början. Använd mönstren i nästa brief eller sidgenomgång. Då behöver nästa kund kanske aldrig ställa frågan, samtidigt som teamet har fått bättre koll på hur människor tänker.

Många kommentarer kan också betyda att folk är förbannade.

Antalet kommentarer säger ganska lite om vi inte läser dom. En annons kan ha fullt av aktivitet för att människor är missnöjda. Bra svar kan hjälpa den som läser, men jag skulle aldrig lova en automatisk CPM-sänkning eller bättre lönsamhet för det.

Följ om kunderna får hjälp och vad frågorna säger om erbjudandet. Vill vi veta om ett nytt sätt att svara påverkar annonseringen får vi undersöka det. Vi behöver knappast uppfinna en algoritmförklaring för att motivera att någon ska få ett ordentligt svar.

Ge dom som svarar mer än ett manus.

Bra hjälp kräver produktkunskap, tillgång till rätt information och möjlighet att faktiskt lösa saker. Det blir svårt om personen som svarar bara har en samling standardsvar och inget mandat. Jag vill också att det finns en tydlig väg vidare när frågan behöver någon annan i teamet.

Mallarna kan hjälpa teamet att arbeta konsekvent. Personen som använder dom måste få läsa, tänka och agera också. Om samma fråga fortsätter komma ska den vidare till den som kan ändra annonsen, sidan eller produkten. Annars blir vi bara snabbare på att besvara ett problem som vi själva fortsätter skapa.