AI stängde ärendet. Kunden är fortfarande förbannad.
Om er automatisering gör det lättare att stänga ett ärende än att lösa kundens problem har ni effektiviserat fel sak.
På Resumé Martech pratade jag om att bygga e-handelsbolag i en värld där AI gör allt mer möjligt. Jag tog upp ett exempel från Mockberg och ställde en fråga: om vi byggde bolaget från början idag och försökte automatisera så mycket som möjligt, hade det mänskliga samtalet fått finnas kvar? Jag tycker att den frågan säger något viktigt om effektivisering. Vi behöver förstå vad kunden faktiskt uppskattar innan vi bestämmer vad som kan tas bort.
Samtalet var en del av varumärket.
Exemplet jag tog upp gällde en kund som hade blivit besviken på upplevelsen och berättat om det offentligt. Dagen efter kom en uppföljning om ett samtal från Mockbergs dåvarande vd, Elvira Eriksson. Samma kund lade upp en ny Tiktok med orden: Eloge till Mockberg. Det är berättelsen jag utgick från i min keynote.
Poängen för mig är vad kunden fick uppleva när något hade gått fel. Någon tog ansvar. Det gav kunden en verklig händelse att berätta om, i stället för ännu ett budskap från bolaget om hur mycket vi bryr oss.
Bestäm vad som ska bli enklare.
Jag skulle börja med jobbet runt kundkontakten. Någon letar efter en order, kopierar uppgifter och väntar på ett internt besked. Där finns arbete att förenkla. Hur lite mänsklig tid varje ärende kan få är en annan, betydligt snävare fråga.
Om vi bara räknar på tiden runt ett ärende riskerar vi att missa varför kontakten finns. Kunden kanske behöver ett enkelt besked. Hon kanske också behöver bli förstådd när upplevelsen inte blev som hon hade tänkt. Jag vill inte att dom två situationerna automatiskt ska få samma lösning.
Låt tekniken förenkla. Ge människor mandat.
Teknik kan hjälpa till att upptäcka problemet och samla rätt information så att den som möter kunden slipper börja från noll. Det är användbart. Jag vill samtidigt kunna peka ut vem som får ta ansvar när situationen kräver något som standardsvaret inte klarar.
Det intressanta är därför inte bara vad ett AI-stöd kan svara. Jag vill också veta när en människa ska komma in och vad hon får göra då. Ett snabbt svar är bra när det löser frågan. Om kunden behöver något annat vill jag att vägen dit ska vara begriplig.
Vd:n ska knappast ringa alla kunder. Exemplet visar vad som kan hända när någon får ta ansvar för en dålig upplevelse. Det handlingsutrymmet behöver fler än grundaren ha.
Prata därför om handlingsutrymmet. Vilka frågor kan personen lösa själv? När behövs stöd? Vem äger ett problem som går mellan flera delar av verksamheten? Omtanke blir svår att använda om den som möter kunden vill hjälpa, men bara har mandat att kopiera ett svar och stänga kontakten.
Autenticitet behöver något bakom orden.
Vi kan lägga mycket kreativ kraft på att beskriva varumärkets personlighet. Jag tycker att mötet när något inte fungerar också behöver vara med i det arbetet. Där får kunden uppleva vad bolaget står för. Upplevelsen behöver inte vara perfekt för att vårt sätt att ta hand om den ska betyda något.
Det är vad jag menar med autenticitet: ett beteende som kunden kan märka. Vi kan inte beställa hennes reaktion eller veta om hon berättar om oss. Men vi kan bestämma vad som händer när hon behöver hjälp.
Ställ frågan innan ni tar bort steget.
Ta nästa kundprocess ni tänker automatisera och se var kunden behöver vänta på administration. Börja gärna där. Kontrollera också hur hon kommer fram till någon som får agera när svaret inte räcker. Den vägen behöver fungera även efter effektiviseringen.
Jag vill gärna bygga effektivare bolag. Men om effektiviteten gör att vi plockar bort det kunden uppskattar behöver vi räkna en gång till på vad vi egentligen har förbättrat. Automatisera gärna arbetet runt omtanken. Se bara till att omtanken får vara kvar.
Fedja Porobic
Entreprenör och grundare av Porobic Group. Jag skriver om creative, e-handel och besluten som ska få hela affären att fungera.
Människorna bakom Porobic Group
