Kunden ville få altanen ren. Nu måste hon läsa en avhandling.

Kunden ska kunna förstå vad som passar utan att först bli expert på våra produkter. Jag brukar använda Homer och Lisa Simpson som en bild för det. Lisa vill läsa och jämföra. Homer vill kunna titta och känna att det där blir bra. Båda behöver få plats i en webshop. Det kräver att vi gör hemläxan bakom kulisserna och presenterar produktvalet utifrån vad kunden faktiskt försöker åstadkomma.

Uppgiften är att få altanen ren före helgen.

Tänk dig att du kommer till en sajt för att hitta något att rengöra altanen med. Där finns flera varianter av såpa, olika storlekar och produktbeskrivningar med ord du sällan använder. Du behöver plötsligt förstå sortimentets uppbyggnad för att kunna göra ditt ganska enkla ärende.

Du vill veta vilken produkt som passar underlaget, hur mycket du behöver och hur den används. Informationen behöver stämma, men du ska inte behöva förstå företagets hela sortimentsstrategi för att få den. Börja i det kunden ska göra. Dom interna skillnaderna kan vi vara experter på själva.

Förklara skillnaden som kunden behöver fatta.

När två produkter ser nästan likadana ut behöver kunden kunna förstå varför hon skulle välja den ena. En skillnad i produktnamn eller ingredienslista räcker inte alltid. Förklara vad skillnaden betyder för användningen, med underlag som faktiskt stämmer.

Gå igenom vad kunden behöver veta för att välja rätt. Lyft fram skillnaderna som påverkar användningen i bilder och text. Behåll dom anvisningar och begränsningar som krävs. Ett enklare val får inte ge kunden en sämre chans att använda produkten rätt.

En guide ska minska arbetet för kunden.

En produktguide kan börja med vad personen vill göra och sedan ställa dom få frågor som behövs för en relevant rekommendation. Använd språk som kunden förstår och förklara varför en fråga spelar roll. Om vi ber om ett mått behöver det vara tydligt hur personen tar reda på det.

Visa vilken produkt som föreslås, varför den passar och vilka relevanta alternativ som finns. En rekommendation ska gå att förstå. Om guiden föreslår samma stora paket oavsett vad kunden svarar har vi mest byggt en säljare med fler klick. Det går att göra roligare saker med både vår tid och kundens.

Ge produktbilden ett jobb.

En bild kan hjälpa kunden att förstå vad produkten är till för, hur stor den är och vad som följer med. En användningssekvens kan ibland förklara mer än ytterligare ett stylat stilleben. Välj innehållet utifrån frågan som behöver besvaras.

Ett paket kan hjälpa när flera delar behövs för samma uppgift. Visa innehållet och vad kunden eventuellt redan har hemma. Låt henne jämföra med att köpa delarna separat. Ordet enkelt på en paketbild gör inget större jobb om hon ändå måste reda ut allt själv.

Den som vill fördjupa sig ska hitta svaren.

Vi kan göra första valet enklare och samtidigt erbjuda ordentlig produktinformation. Tänk i en begriplig ordning: vad produkten hjälper med, vem den passar, hur den används och därefter fördjupning. Kunder kommer med olika mycket kunskap och olika behov av att läsa vidare.

Detaljer om innehåll, skötsel, storlek och viktiga egenskaper ska vara lätta att hitta. Göm inga nödvändiga besked bakom ett mystiskt klick. Vi får gärna göra Lisas noggranna hemläxa internt. Kunden ska sedan kunna stå där och känna: aha, den här passar mig. Klart.

Be någon välja utan din hjälp.

Visa sidan för någon som inte kan produkterna och ge personen en tydlig uppgift. Låt henne tänka högt. Försök stå ut när hon missförstår det vi tycker är självklart. Om vi måste hålla en muntlig genomgång för att hon ska välja rätt får vi gå tillbaka och göra vår förklaring bättre.

Lyssna sedan på frågorna som fortsätter komma och på dom som har beställt fel. Där ser vi sådant ett smidigt köpflöde kan dölja. Vi har redan lärt oss sortimentet. Kunden kom hit för att få altanen ren.