Alla når sin KPI. Kunden väntar fortfarande på paketet.

Vem hjälper det att varje avdelning blir snabbare?

Jag beskriver i samtalet vad som kan hända när produktionen arbetar för att få ut så många flaskor som möjligt per timme. Det är ett begripligt mått för den som ansvarar för tillverkningen. Men kunden bryr sig också om hur flaskan fungerar, om korken sitter rätt och om paketet kommer fram som det ska.

På samma sätt kan marketing fokusera på att sälja mer utan att ha hela bilden av vad produktion och logistik klarar. En förbättring i annonskontot kan då följas av en betydligt mindre trevlig upplevelse efter köpet.

Behåll måtten för varje del, men följ också vad förbättringen gör med resten av flödet. Fler producerade flaskor är ingen hjälp för kunden om korken läcker eller paketet blir stående.

Kundens köp går genom flera team.

Med ett tvärfunktionellt arbetssätt menar jag att de olika delarna finns representerade i samma dialog. Kundservice, marketing, e-handel, produktion, logistik och supply chain behöver kunna prata om vad som händer med kundupplevelsen.

Det viktiga är vad samtalet kretsar kring. Om vi börjar i kunden blir det lättare att upptäcka att problemet inte följer organisationsschemat. Den som svarar på klagomålet kan se något som den som gör prognosen eller reklamen behöver veta.

Sedan behöver respektive team kunna ta arbetet vidare inom sitt ansvar. Poängen är att de får tillgång till varandras verklighet innan de bestämmer vad som ska förbättras. Annars kan man bli väldigt bra på att lösa sin egen lilla del och samtidigt lämna nästa person med ett större problem.

Ett gemensamt mått måste ha en anledning att finnas.

I avsnittet kommer vi in på North Star Metric: en gemensam riktning för vad teamet försöker förbättra. Jag tar upp att olika verksamheter kan behöva följa olika beteenden. Det finns ingen anledning att välja samma mått bara för att ett känt teknikbolag använder det.

För Västerbottenssåpa beskriver jag kundnöjdhet som en viktig utgångspunkt. Tanken är att nöjda kunder och en bra upplevelse ska hjälpa affären över tid. Då blir recensioner, kommunikationen i kundservice och kommentarer i sociala medier intressanta att följa tillsammans.

Beskriv vad kundnöjdhet ska betyda i arbetet: vilka signaler följer vi, vem läser dem och hur väljer vi vad som ska ändras? Annars kan ordet stå överst i rapporten medan varje avdelning fortsätter som förut.

Kundservice kan visa var affären kärvar.

Fredrik frågar hur information från många olika håll ska samlas och presenteras så att det går att fatta beslut på den. Det är en bra fråga. Att ha mycket kunddata är inte samma sak som att förstå vad den säger.

Jag beskriver skillnaden mellan mejl om försenade leveranser och frågor från personer som vill veta vilken produkt de ska välja. Det är väldigt olika samtal, även om båda syns som ärenden i samma inkorg. Den första typen kan visa att något efter köpet inte fungerar. Den andra kan visa ett behov av bättre information före köpet.

Läser vi bara antalet mejl riskerar vi att missa den skillnaden. Läser vi innehållet kan vi få ett mer konkret arbete att göra. Vilken fråga återkommer? Var uppstår frustrationen? Vad behöver produktion, logistik eller marketing förstå av det kunden säger?

En lösning på papperet behöver klara vardagen.

I podden berättar jag om tanken bakom en logistikhubb i Morgongåva: att kunna komma närmare en stor del av kunderna och få ett annat upplägg för leveranserna. Jag säger också att genomförandet varit svårare än jag först trodde.

Det är värt att stanna vid den delen. En verksamhet flyttar inte bara från en ruta till en annan i en presentation. Varor behöver finnas där de ska, informationen behöver stämma och det behöver fungera även när något säljer slut.

Därför behöver ett nytt upplägg följas upp där det möter kunden. Om kunden fortfarande får vänta behöver teamet förstå varför, även om själva lösningen var välmotiverad. Jag vill ha kvar den ärligheten i arbetet: en bra idé kan behöva fler varv innan den fungerar som vi tänkt.

Börja med ett problem som flera delar behöver lösa.

Ta ett återkommande problem efter köpet. Lägg kundens beskrivning bredvid vad ni lovade i annonsen, vad sajten berättade och vad som faktiskt hände i leveransen. Låt människorna från de berörda delarna hjälpas åt att förstå glappet.

Bestäm vem som gör förändringen och hur ni ska se om den hjälper. Färre klagomål av just den typen eller ett tydligare leveransbesked är något att följa. Då får testet en plats i vardagen.