Varför kundnöjdhet är den mätpunkt som spelar mest roll #108

Varmt välkomna till ett nytt avsnitt av Noll till 100. Med mig som vanligt numera har vi Fredrik Ankarsköld. Tackar! Ny vecka, ny start. Jag älskar att vara i poddstudion med dig. Jag har fått så mycket kommentarer sedan du kom in i podden att jag har suttit och funderat och analyserat. Beror det på att vi har en ny stil, en annan samtalston eller ett lägre tempo så att folk hinner hänga med? Är det mer handfasta tips, mindre handfasta tips eller mer hälsosnack?

Jag vet inte. Men jag vet att jag får sjukt mycket kommentarer. Det är positivt i alla fall. Ja, det är kul. Det hade varit värre om det var tvärtom.

Ja, verkligen. Procentuellt är det många. Men det ska vi inte prata om i dag. Nu har vi fått siffrorna för april. Svensk Handel har gått ut och sagt att tillväxten finns där. E-handeln ökar med två eller tre procent, oavsett vilket är det en uppgång. Fler handlar på nätet än tidigare och makroklimatet känns stabilt. Fler handlar också från utländska sajter, och där ser vi en stor del av tillväxten.

Jämfört med förra årets arton procent är vi nu på tjugo. Tyvärr kommer en del av ökningen främst från Shein och Temu. Vad tänker du om det?

Jag tycker att det är hemskt. Jag handlar aldrig därifrån, inte minst med tanke på alla skandaler de är inblandade i. Jag blir irriterad när svenska kollegor gör det. Jag tänker: hur kan folk inte se att det bokstavligt talat är giftiga produkter?

Jag tror inte att man vet det, för då har man nog inte gjort de valen. Jag kommer själv från en familj där de intressen du och jag har kring hälsa och medvetenhet om miljö och kemikalier inte fanns.

Fast det här är ju på nyheterna stup i kvarten. De blir påkomna med något nytt fusk, något juridiskt eller kemiskt, något nytt de bryter mot. De spelar inte med samma…

…spelregler. Man väntar på tydliga begränsningar på EU-nivå, och sådana ska träda i kraft. Men tills vi är där, borde inte folk förstå lite bättre själva?

Det kommer faktiskt en lag nu som ska hjälpa till inom EU. Producenter av textil ska inte längre få förstöra kläder. För Shein och Temu har det varit en grej att produkter som köps och returneras bara bränns. Jag vet inte exakt hur de förstörs, men de förstörs. Med det nya textilansvaret får man inte bara förstöra osålda eller returnerade kläder. Det försvårar inte bara för dem, utan för hela modebranschen, H&M, Zara och Lager 157 of the world.

Jag kan tänka mig att de förstör en hel del och bränner upp saker i stället för att skicka ner dem. Men även om kläderna skickas ner… Följde du Aftonbladets stora granskning förra året? Nej.

De kartlade vad de stora bolagen gör. Stora balar med insamlade kläder säljs bokstavligt talat till ett utvecklingsland som ska ta hand om dem, så att vi slipper. Där samlas enorma klädhögar. Över nittio procent är oanvändbart, men det finns ändå där och blir bara berg av kläder.

Extremt. Jag har sett klipp om det, även om de inte var från just Aftonbladet. Man tänker att kläderna åtminstone ska komma till användning i de länderna. Men nej, det blir förstörelse där också.

Ja, totalt. Vi lever på samma planet, så det kommer tillbaka till oss också, och ganska fort. Vi ska inte prata för mycket om det. Jag höjer bara på ögonbrynen när Temu och Shein står för årets tillväxt i stället för svenska bolag som producerar här, i Europa eller utomlands men har en helt annan standard på tillverkningen.

Man kan fortfarande producera i Kina, bara man har kemikaliekontroll. Ja. Det vi pratade om i förra avsnittet, kring facket, har förresten eskalerat. Jaså? Ja.

Vad har hänt? Nu driver de en jäkla kampanj i sociala medier och det har snurrat klipp i radio. Inte över hela landet, men i hela länet gick det ungefär två minuter långa inslag under en vecka där de…

…kräver att Västerbottenssåpa ska teckna ett avtal med IF Metall. De har ingen som helst respekt för att majoriteten av våra anställda inte arbetar med produktion. Majoriteten har aldrig gjort det. Som det ser ut nu skulle ett avtal med Handels i framtiden…

…hjälpa både bolaget och de anställda mycket mer. Det skulle ge högre flexibilitet. Vi skulle kunna växa på orten i stället för att behöva diskutera på styrelsenivå om vi tvingas flytta produktionen för att avtalen ställer till det. Samtidigt är vi inte införstådda med vilka konsekvenser avtalen får.

Vad händer om vi skriver på? Behöver vi ändra arbetsscheman och allt annat från en dag till nästa? Samtidigt springer Temu och Shein helt fritt. De har inga kollektivavtal. Nej, det ger de fan i. Facebook har inte heller det, men ni sitter ändå på Facebook och protesterar mot ett litet bolag som oss. Det är så hemskt, smutsigt och fult…

…att ett bolag som försöker göra så gott det kan, så bra som möjligt för människor och miljö, får ett sådant här hatdrev från politiskt håll. Det är politiskt involverade människor och aktivister som numera sitter som nättroll och hatar på oss. Jag är så ledsen innerst inne. Det går inte att beskriva. Jag tror inte att du förstår.

Nej, det är svårt att förstå. Jag försöker, men förstår inte varför de målar fan på väggen så. Jag minns en period när jag nördade ner mig i konspirationsteorier, foliehatt eller vad man vill kalla det…

Var det flat earth? Nej, inte på den nivån. Jag ska inte skratta, det finns säkert människor som tror på flat earth på riktigt.

Jag träffade en sådan nyligen. Men jag kom till en punkt när jag tittade på vilka som äger de flesta bolagen i världen och vilka produkter de äger. Det är väldigt få bolag som kontrollerar väldigt mycket.

Det finns en risk att hamna i tanken att pengar är roten till allt ont. När jag nördade för mycket märkte jag att det finns det som kallas false positives. Till slut ser man fan där han inte är, mörker i något som kanske inte alls är konspiratoriskt. En YouTuber jag följer berättar till exempel att folk ibland skriver till honom: It's only AI. Han svarar: Jag sitter ju här. Det är jag på riktigt som pratar.

False positives är alltså när folk kommenterar att det inte är han i videon, utan bara AI, och undrar varför någon lyssnar. Men det är verkligen han. Jag undrar om det är så i ert fall också, att IF Metall ser false positives. De ser att Västerbottenssåpa gör något ont, fast ni kanske inte gör det. Eller uppenbarligen inte gör det i det här fallet.

Nej, uppenbarligen inte. De skulle behöva tillbringa en dag på kontoret eller i fabriken och se hur det är. Det är sjukt fin stämning där. Jag har varit där och nästan ingen känner igen mig, särskilt inte när jag var där de första gångerna. Människor är glada och kommer till jobbet med känslan att de fyller ett syfte i samhället. Några som tidigare saknat jobb har hittat mening och gemenskap. Sedan utmålas vi som bovarna i dramat. Vi har skapat hur många arbetstillfällen som helst på en ort där det traditionellt har varit svårt att få jobb och där tillväxten…

…inte finns. Statistiskt sett har flest människor flyttat ut från Vilhelmina kommun i hela landet. Jag menar inte bara i länet. Tittar man på var människor har flyttat ifrån har Vilhelmina legat där, och den främsta anledningen som uppges är jobb.

Man har hittat ett jobb någon annanstans eller behövt ett jobb. Det behöver inte vara ett kvalificerat yrke, utan kan vara vad som helst för att överleva, eftersom arbetet inte finns på orten. Det är skittråkigt.

Nu kommer IF Metall och bokstavligt talat hotar oss. Men varför kan ni inte bara välja Handels? Vi kan inte, även om vi vill. Vi har frågat Handels i länet. De har eskalerat det till en högre nivå där ett beslut ska fattas, men…

…jag vet inte. Handels vägrar att skriva avtal med oss. När de pratar med varandra i länet säger de att de tycker att vi tillhör IF Metall.

I grunden är det här lager, logistik och e-handelsproduktion. Vi har anställda på kontoret, lagret och inom plock och pack. Där arbetar majoriteten av våra anställda.

Hur många procent arbetar i produktion? En handfull, inte många alls. Vi talar om en låg tvåsiffrig procent, och den kommer att minska när automationen ökar.

När vi får en större maskinpark är det inte som ett kemikaliedrivande bolag. Det finns inte så mycket kemikalier, ingenting. Vi tillsätter två ingredienser i produkten. Det är inte den typ av produktion man kanske tänker sig att IF Metalls bolag borde ha.

Jag är inte så påläst och borde kanske inte uttala mig om vad som ska tillhöra IF Metall. Det jag vet är att vi tillhör, eller borde tillhöra, Handels. Vi har haft en dialog med dem ett tag. De säger att vi kanske borde tillhöra IF Metall, men att de ska utreda frågan nationellt.

Hur lång tid det tar vet jag inte. I väntan på besked tänkte jag att det var lugnt: IF Metall och Handels skulle prata ihop sig och återkomma. Men nej.

Då skriver de [organisationens namn är oklart i underlaget: Handels] att förhandlingen är avslutad. Som om det hade varit en förhandling. De kom bara dit och ville att vi skulle skriva på. Det var ingen förhandling.

Maffiametoder. Ja, kanske kan man säga det. Jag vet inte hur jag ska uttrycka mig, men det är definitivt hårda metoder. Det var hemskt. När de avslutar går de ut och börjar med det här. Jag vet inte ens om det är lagligt, om jag ska vara ärlig.

De har inte flaggat eller varslat enligt MBL om att de ska göra något. Däremot driver de en påverkanskampanj i sociala medier och går ut i radio. De kontaktar journalister och skriver insändare överallt…

…för att få publicitet. Vad är målet? Att ett fint, kvalitativt bolag som Såpa ska väljas bort? Ska folk välja Temu eller Shein i stället? Visst finns det andra svenska alternativ, men de är inte lika lättillgängliga. Om man dessutom vill ha svensk produktion och svensk råvara krymper urvalet till ett minimum. De flesta har importerad råvara som kanske sätts ihop i Sverige, även för såpaliknande produkter. Andra har utländsk produktion eller starka kemikalier som fraktats runt halva världen. Det har gett ett litet bolag som Såpa möjlighet att hitta en marknad som känner sig [meningen ofullständig i underlaget].

Har ni någon möjlighet att försvara er, eller får de bara köra sitt mediedrev? De har sitt mediedrev. Vi får inte en syl i vädret.

Någon skrev att de hade kontaktat vd:n, men de hade inte alls bett oss om en kommentar. De har inte frågat vad som händer eller gjort en intervju för att få hela bakgrunden. Det är ett irritationsmoment som heter duga. Hela ledningsgruppen diskuterar det här i stället för nästa steg, produktutveckling eller hur vi ska synas bättre och nå fler människor. Jag tycker att det är konstigt hur systemet är uppbyggt.

Jag har en annan historia. En bekant arbetar med hälsoprodukter. Expressen frågade om de fick komma och göra en intervju. Det handlade alltså inte om facket, utan om en tidningsintervju, och hon tänkte att det lät trevligt.

Vi hade ätit lunch innan och jag var kvar. De hade sagt att de skulle spela in en ljudintervju och skriva en artikel. Sedan kom de inspringande med en kameraman: Är det du som har gjort så här? Nu måste du skärpa dig. Det här är en skandal, du blåser människor. De hittade på allting. Det visade sig att journalisten tillhörde en förening med syftet att exponera människor som arbetar med naturprodukter…

…och det var inte alls något gott syfte. Stämningen var läskig och hotfull. Jag satt bredvid, men fick inte vara en del av reportaget. Då fick jag en försmak av att inte alla har goda intentioner. Även om det handlar om bra saker kan deras syfte vara att svartmåla.

Smuts­kastning och påverkanskampanjer. Ja, det finns säkert. Det är helt sjukt, men vissa tar till vad som helst. Samtidigt tänker jag att de innerst inne kanske tror att de gör något bra.

Det tror jag också. Kanske tänker människorna på IF Metall att det är den svenska modellen och så här det ska vara. Här är ett bolag som tjänar pengar på svensk produktion och arbetskraft. Då är det klart att de anställda mår dåligt, för det har vi sett i andra fall…

…och så struntar de uppenbarligen i att komma dit, fråga människor eller kontrollera med medlemmarna. Det kommer säkert från ett gott syfte, men ibland går man för långt och för fort i stället för att sätta sig ner, diskutera och förklara. De har aldrig ens förklarat för oss vad det skulle innebära att välja IF Metall och skriva på.

Den dialogen har inte funnits. De har inte kommit och presenterat vad ett samarbete skulle innebära: vi arbetar tillsammans, vi har en representant och ni får de här sakerna. Det finns uppenbarligen fördelar för rekrytering också. En kollektivavtalsbunden arbetsplats kan uppfattas som tryggare, och människor kanske söker sig dit för att de tror att den är tryggare än en utan avtal.

Det finns både för- och nackdelar. Jag påstår inte att allt är negativt, det finns säkert fördelar. Men att uppenbarligen hitta på saker, säga sådant som är helt felaktigt…

…och sedan gå ut i medierna på det sättet, det tror jag inte är lagligt, om jag ska vara ärlig. Men vi kan låta det vara osagt. Vi kommer förstås att agera.

Bollen är i rullning och vi får se vad det är de har gjort. Kanske behöver vi själva uttala oss i medierna för att stå upp för oss småföretagare…

…som får de här påtryckningarna. Det positiva är att nio av tio som kommenterar är extremt positiva till Västerbottenssåpa och försvarar oss.

Några få säger att de inte ska handla från oss, en handfull människor skulle jag säga. Den stora majoriteten stöttar och säger att de ska handla ännu mer av det lilla bolaget som skapar arbetstillfällen i Vilhelmina. Det är positivt. Man ska väl alltid försöka se glaset som halvfullt. I kommentarerna på deras Facebooksidor, i deras kommentarsfält och i våra annonser ser vi en väldigt positiv tendens.

Människor är mer pålästa och förstår mer än man tror. De kanske känner någon i fabriken, en kusin eller släkting som pratat gott om Såpa. Vi har anställda som har gått ut och sagt att de får högre lön och bättre ersättning än kollektivavtalets standard.

Vi får se. Det är ändå tufft. Sedan försäljningen blev offentlig den femtonde april har sjukt många hört av sig till mig. Om ni lyssnar och har kontaktat mig vill jag be om ursäkt; ibland hinner man inte med. Tjata, ring, sms:a eller skriv igen. Inte bara två–tre gånger, för det kan glömmas bort. Gör det hundra gånger. Tror man verkligen på sin idé måste man vara ihärdig. Ger man upp efter ett försök var det kanske inte så viktigt. Många gånger läser jag ett LinkedIn-meddelande precis före ett möte och tänker att det vill jag svara på.

Sedan har jag mötet, går hem, hämtar barnen och är med dem. Nästa dag är det ett nytt möte och jag har glömt meddelandet. Plötsligt finns tjugofem nya att ta hand om. Även om jag skulle hinna med hälften en dag hinner jag inte ens öppna alla, så en massa går förlorat. Skriver personen inte igen hamnar den inte högst upp på listan. Då tänker jag att det kanske inte var så viktigt ändå.

En hel del är spam och sälj: Hello, you need this application for Porobic Group. Eller börjar meddelandet med hej, jag heter och arbetar på det här bolaget. Ibland är det ett ganska tråkigt intro och då hoppar jag över det.

Det är nästan som att träna på e-postmarknadsföring, fast med LinkedIn-meddelanden. Du behöver ett fångande intro, en scrollstopper. Kontaktar du någon med över tiotusen kontakter på LinkedIn får du räkna med att den personen får många DM.

Har du något du verkligen vill få fram måste du vara ihärdig. År 2012 eller 2014, för tio–tolv år sedan i alla fall, ville jag komma i kontakt med Sean Ellis. Han hade varit CMO på Dropbox…

…i ett tidigt skede, sedan blivit head of growth och myntat growth hacking. Jag tyckte att det var ett så coolt och innovativt arbetssätt: mer tvärfunktionellt, mindre silos och mer agilt. Precis så borde man arbeta i e-handel, men ingen gjorde det. Han hade arbetat med Dropbox, ett SaaS-bolag, och sedan byggt upp Evernote eller något annat bolag. Två–tre unicorns efter varandra, en sjukt framgångsrik kille.

Sedan skrev han Hacking Growth och förklarade hur arbetet går till. Jag tyckte att det var så intressant att jag skrev hur mycket som helst i sociala medier för att få kontakt. Jag skickade mejl utan svar, skickade vykort och försökte med allt möjligt, även telefonsamtal.

Jag fick tag på hans nummer via en omväg och till slut fick vi kontakt. I dag har vi bra kontakt, mejlar och kan ha samtal i Teams om olika begrepp. År 2020 arrangerade jag en digital konferens och bjöd in Sean Ellis som en av talarna. Han delade sina tankar om growth hacking. Jag hade ungefär femhundra digitala biljetter och alla gick åt. De kostade noll kronor…

…för jag tycker inte att man ska tjäna pengar på sådant på det sättet. Det kostade en hel del att genomföra. Jag hade Neil Patel på samma konferens.

Ja, han kostade. Sean och jag hade en bra dialog. Han har varit lite av en mentor och jag har lärt mig så mycket. Det jag vill säga är att om jag hade gett upp efter ett mejl skulle jag aldrig ha lärt mig det jag sedan lärde mig. Mycket av min metodik bygger på hans filosofi.

Vilka är de tre viktigaste sakerna du tagit med dig? Oj, nu kommer vi in på grov metodik och processer. I grunden handlar det om att testa fort, mäta allt som går och arbeta tvärfunktionellt i growthteam där olika avdelningar är representerade.

Man följer ett mått som han kallar North Star Metric. Det kan vara olika saker. För Netflix är det till exempel hur mycket tid man spenderar i appen. Facebook tittade initialt på antalet vänkontakter. När någon nådde sju vänner såg man högre stickiness, att personen drogs tillbaka till appen. Det är några kända exempel. Måttet behöver inte vara revenue eller direktanslutning.

Det är indirekt kopplat till revenue. Om du tittar mer på Netflix och konsumerar mer innehåll kommer du inte att säga upp tjänsten. Om du inte tittar förstod de att du skulle churn:a. Därför behövde de följa det som händer innan kunden lämnar.

En sak Netflix gjorde var autoplay. När du hade sett ett avsnitt började nästa efter tio sekunders paus, så att du skulle stanna längre. Sådant kan vi kalla dark patterns inom e-handel. Som marknadsförare kan vi mäta vilka mått som gör att du stannar och använder appen, produkten eller tjänsten längre, köper mer eller köper större volymer.

Det är några av processerna. Olika bolag kan ha olika North Star Metrics men samma utgångspunkt. Man behöver hitta sitt eget. På Såpa är kundnöjdhet viktigt, eftersom vi vet att den driver försäljning på sikt. Varje enskild månads försäljning är inte jätteviktig, men kundnöjdheten är otroligt viktig. Vi samlar recensioner på alla plattformar, inte bara en, och tittar på kommunikationen i kundtjänsten och kommentarer i sociala medier. Vi mäter allt som har med kundnöjdhet att göra, för vi tycker att det är ett superviktigt mått.

Ni samlar från så många källor. Hur samlar ni ihop och redovisar det? Går man in i alla olika källor kan det bli spretigt. Insamlingen är ju en sak…

…men sedan ska informationen presenteras så att man kan fatta beslut och vidta åtgärder. Du behöver en KPI för att kunna följa utvecklingen. Kundtjänstens inkorg kan till exempel få hundratals mejl på en dag. Vi använder i dag Freshdesk, som kan avgöra om ett mejl är övervägande positivt…

…eller negativt efter köpet. Nu har vi logistiska problem och leveranstider på sju–åtta dagar. Det har varit mycket strul. Vi har inte kunnat leverera till vår logistikhubb i Morgongåva, eftersom så mycket har sålt slut.

Då kommer det mycket negativa kommentarer i mejlflödet. När logistiken och produktionen fungerar handlar mejlen oftare om vilken såpa kunden ska välja. Det är positiva köpfrågor där man vill ha guidning, information och utbildning. Men om ni redan vet att logistiken har strulat eller att ni inte har kunnat tillverka tillräckligt…

…hur förbättrar ni processerna över tid? Det är en bra fråga. Varje sak behöver ses både i sin helhet och som en egen del. Vi finns i Norrland, vilket kanske inte är optimalt för att skicka till hela Sverige eller världen. Därför startade vi en central logistikhubb i Morgongåva, nära Stockholm. Därifrån kan man få leverans samma dag om beställningen läggs före klockan två.

Om jag beställde nu, skulle jag få leverans i morgon? Tekniskt sett kan du få den i kväll med till exempel Budbee eller [oklart transportörsnamn i underlaget: Willow Bikes]. Det är ett av de mer miljövänliga alternativen. Från Morgongåva skickas mycket med tåg, och många elfordon används i transporterna. De har bra hållbarhetsalternativ för last mile.

Om jag ska rengöra trallen på balkongen på torsdag och beställer en dunk, finns då alla storlekar i Morgongåva eller bara vissa produkter? Tanken är att det ska vara logistikhubben med alla produkter, en spegling av lagret i Vilhelmina…

…och att Vilhelmina skickar till närområdet och Norrland. Morgongåva skickar till sitt närområde, men också från ungefär Uppsala eller Gävle och söderut. Där finns den stora majoriteten av befolkningen. Bara i Storstockholm bor ungefär två miljoner människor.

Redan där når vi egentligen alla samma dag eller dagen efter. Det är tanken. Men när produkter tar slut går de direkt från produktionslinjen till plock- och packborden i Vilhelmina och sedan ut i landet. Då tar det några extra dagar, eftersom de ska sorteras i en hubb i Gävle och skickas vidare.

Vi har också färre transportalternativ. Samma-dag-leveranser finns inte på samma sätt i Vilhelmina. Det var idén, men utförandet har varit svårare än jag trodde. Vi har inte löst problemet ännu, men förhoppningsvis snart. Vi håller på med två nyckelrekryteringar: CFO och Head of Retail. CFO:n ska stötta i uträkningar, kalkyler, produktion och sådant.

Jag tipsade om The Goal, som handlar om produktion och sådant. Ja, jag satt faktiskt och sammanfattade den med ChatGPT för att få några punkter innan jag hinner läsa den. Jag har inte hunnit det ännu.

Den är intressant. Vi får se hur mycket vi kan tillämpa. Vissa principer känns väldigt corporate. Det intressanta med böckerna, som vi kan länka i beskrivningen, är att den första The Goal skrevs av pappan och att barnen sedan skrivit uppföljare. Jag arbetar själv mer AI-native, alltså med utgångspunkten att människor inte ska behöva göra vissa roller. Då fungerar inte de processerna riktigt längre. Förr skulle alla detaljer vara på plats från början. Nu är det så enkelt att skapa en…

…prototyp med AI att det nästan är lättare att göra flera prototyper, användartesta och iterera dem vidare än att skriva en fullständig specifikation från start. Ja, verkligen. Det har blivit väldigt demokratiserat.

Du nämnde tvärfunktionellt arbete mellan teamen. Vad betyder det och hur arbetar man så? I traditionella bolag används ofta vattenfallsmetoden: produktionen ska leverera till logistiken, sedan vidare till leverans eller plock och pack och slutligen till kund. Vi gillar tvärfunktionellt arbete…

…där alla delar är representerade på samma ställe. Alla sitter i samma möte och pratar med kunden i fokus: vad kan vi göra för att förbättra köpupplevelsen?

Det är huvudrubriken. Sedan delar vi upp arbetet och varje teamlead arbetar med sitt team. Alla deltar i samtalet: kundtjänst, marknadsföring, operativ e-handel, produktion, logistik och supply chain. Det blir en typ av ledningsgrupp. Det är tvärfunktionellt. I ett silo- eller vattenfallstänk sitter jag i stället i produktionsteamets kammare och optimerar utifrån hur produktionen ser ut just nu.

Hur mycket råvara behöver jag köpa och hur får vi ut så många flaskor som möjligt per timme? Men med kundhatten på handlar frågan kanske inte om antalet flaskor. Kunden bryr sig om hur flaskan ser ut, hur korken är åtskruvad eller uppackningen som påverkar nöjdheten. Det kan vara viktigare. Målet är att kunden ska använda de producerade flaskorna, vara nöjd…

…och komma tillbaka. Om du inte samtidigt har kundhatten på och lyssnar till den avdelningen fokuserar du kanske bara på din egen KPI, flaskor per timme. På e-handel eller marknadsföring kan det i stället bli att bara sälja så mycket som möjligt, utan hänsyn till om produktionen eller logistiken hinner med. Då trycker du på gasen och bränner dig, eftersom det plötsligt inte finns något kvar att sälja.

När jag väljer rengöringsprodukter tänker jag på att inte välja alltför starka medel. Många tänker inte på det, och jag visste det inte förr, men dödar du de dåliga bakterierna dödar du med stor sannolikhet också de goda…

…och det kan skapa obalanser. Det är lite som antibiotika, med en grov liknelse. Du vill inte ha för rent. Det är intressant, det har jag faktiskt inte satt mig in i. Så är det ju med munhygien.

Jag har läst liknande saker om människor som tvättar händerna för mycket och är överdrivet renliga. Självklart ska man tvätta händerna, det är snuskigt annars. Men i undersökningen jag läste fanns en nivå där människor med en alltför steril miljö…

…tenderade att bli sjukare. Vi menar inte att man ska vara ohygienisk, utan att miljön kan bli för steril. Jag förstår, lite som ordspråket lite skit rensar magen.

Om ett barn utsätts för djur och natur minskar kanske sannolikheten för allergi. Ja, precis. Säkert. Jag vet inte och kan inte uttala mig om det…

Det är bara vad jag har läst. Jag är varken läkare eller forskare, och det var en studie. Ja, man kanske ska ha tio, tjugo eller trettio innan man drar en slutsats.

Det är intressant. Ett exempel på när det gått fel åt andra hållet är att läkare förr kunde operera någon och sedan gå direkt till en förlossning. Bakterierna gjorde kvinnorna och bebisarna väldigt sjuka.

Det tog herrans många år. Personen som började se en koppling mellan att gå emellan utan att tvätta händerna och att sjukdomsfallen ökade blev hånad på sin tid.

Det är intressant att någon gjorde iakttagelsen, och det sjukaste är att han blev hånad när han kom på den. I dag tvättar läkare alltid händerna när de kommer in i ett nytt rum.

Där behöver man förstås ha en steril miljö. Det jag pratar om är mer…

…hemmiljön. Är du hemma kan du använda Västerbottenssåpa i stället för det starkaste frätande medel du kan hitta. Det är vad jag försöker säga. Vi gjorde ett lite hånfullt och skämtsamt organiskt innehåll som sedan blev en annons: om ditt rengöringsmedel lyser i mörkret är något konstigt. Om du behöver skyddsutrustning för att använda det är det också lite [oklart ord i underlaget].

Om medlet luktar i tre dagar efter användningen har de haft i lite för mycket parfym, och så vidare. Det ska inte fräta i ögonen [oklar fortsättning i underlaget: om du får i dig].

Det var många sådana saker och lite roligt. Inlägget fick mycket kommentarer och spridning. Folk tyckte att det var kul. Jag tyckte också att den var rolig: om den lyser är något fel.

Eller när det står extra shine. Jämfört med vad? Ungefär som när någon skriver ny formula. Vad betyder det egentligen? Det känns nytt och fräscht, men det kan räcka att ändra en ingrediens.

Ofta handlar det om att man gjort något billigare. Jag läste en kontrollerad studie, en randomized trial, där tusentals produkter jämfördes. När de fick beteckningen ny formula betydde det oftast att något gjorts billigare, lagts ut eller att man kompromissat med produkten. Den kanske blivit mindre eller fått en ingrediens borttagen, och sedan försöker man sälja det till konsumenten.

Man måste informera, eftersom vissa varit trogna konsumenter i tio, tjugo, trettio eller fyrtio år och använt samma produkt. De kommer att märka förändringen. Då försöker man sälja in den som något positivt: ny förbättrad formula, nya egenskaper eller tillsatt X och Y, som kanske inte alls är bra.

Min egen grundregel är att vara vaksam på sådant som doftar extra gott. Jag försöker undvika parfym av alla slag. Om något är extra någonting drar jag hellre öronen åt mig och undrar vad de gjort för att uppnå det, i stället för att direkt se det som positivt.

Det kan förstås vara sant. Men det vanligaste jag stöter på är att de bytt till något kemiskt som inte alls är hälsosamt. Tyvärr ser en stor del av branschen ut så alldeles för ofta.

Har du något tips till den som lyssnar och vill arbeta tvärfunktionellt med en KPI, en North Star? Vad ska man göra?

Först och främst förstå growthmetodiken. Hur gör man det? Fråga ChatGPT. Du kan få en kort sammanfattning, läsa vidare och klicka dig fram. Kanske även läsa Sean Ellis bok Hacking Growth, en bästsäljande bok [oklar beteckning i underlaget: New York Author] som sålts i miljontals exemplar…

…världen över och finns på många språk. Den kan jag definitivt tipsa om. Metodiken går att anpassa till e-handelsteam. I stället för att tänka i silos och bara på den egna funktionen här och nu arbetar man tvärfunktionellt och i team med lönsam tillväxt som motor. Man kanske har en growth manager i stället för en e-handelschef, en ecommerce manager som bara förvaltar. En growth manager ska se att vi driver trafik, att den trafiken måste konvertera och att kunden sedan ska komma tillbaka om och om igen. Det är billigare att arbeta…

…så än att hela tiden skaffa ny trafik. Ett enkelt och starkt tips till alla. Vi skulle kunna prata om så mycket mer, men har redan pratat massor. Jag har inte ens kommit in på en av de största sakerna jag ville ta upp: jag har hittat ett nytt projekt som vi kanske startar i sen höst.

Jag ska inte säga exakt vad det är. Men apropå alla DM på LinkedIn och mejlen var det här första gången jag svarade någon inom tio minuter.

Mitt svar var kort: Ring mig, 0722… Här är mitt telefonnummer. Killen ringde direkt och pitchade idén. Plötsligt bjöd jag hem honom och vi satt en hel dag, från morgonen till sen eftermiddag när jag skulle hämta barnen…

…och brainstormade. Det är en helt ny startup. Jag tyckte att det var innovativt och häftigt, något jag själv kommer att använda och brinner för. Omsättningen är just nu noll kronor.

Det kan bli en rolig Noll till 100-resa att följa. Så fort vi har fått ordning på allt kan vi prata mer öppet om det. Kanske i slutet av sommaren eller början av hösten. Se det här som en teaser. Jag tänkte berätta mer i dag, men tiden har sprungit iväg.

Nu blir jag nyfiken. Är det det som jag redan vet lite om? Jag skickade det till dig, eftersom du också är hälsonörd, för att se hur du reagerade.

Om du är skeptisk är det bra, för det är vi som är målgruppen. Och jag är skeptisk. Jag har inte alltid varit det, men blivit det med åren.

Det är kul. Sedan dess har jag berättat om idén för säkert tjugo–trettio personer. Mer eller mindre alla har först varit skeptiska och sedan blivit exalterade. Jag älskar den utgångspunkten.

Kan du säga något mer? Annars känns det lite… Det har med hälsa att göra. Något inom hälsa, beauty, wellness, health, tech-ish…

…communitydrivet, förstås, med en stark story. Ni som följt mig vet att jag är svag för bra storytelling, och här är det storytelling utan dess like. Det finns en extremt stark reason to exist, som jag brukar kalla det. Ett bolag kan grundas av många skäl: för att tjäna pengar, för att man hittat på något, vill förändra en bransch, ha en anställning eller göra något annat i vardagen. Eller så har man ett eget problem som andra också kan ha, det saknas en lösning och man vill lösa det. Det här är ett sådant fall med en stark personlig koppling.

Vad gjorde att just den här personen stack ut, jämfört med den som behöver skriva hundra gånger? Mejlet var nog väldigt hookigt: tydligt, kort, koncist och datadrivet. Jag såg direkt att han förstod hur finans fungerar. Det var inte: nu lanserar vi, så får vi tio tusen… tusen kunder, eller så trycker vi bara på marknadsföringsknappen och alla kunder trillar in.

Han förstod marknadsföringsmaskineriet innan han kontaktade mig, hade en plan för uppskalning och hade gjort sin due diligence på konkurrenterna. Det fanns mycket, men framför allt en enkel tagline: det här är som X för Y, något ingen annan har löst i Sverige, eller i världen i förlängningen.

Fanns allt det i första meddelandet eller kom det fram i samtalet? Det mesta kom nog i samtalet. Men i mejlet fanns: det här är som X för Y. På en rad förstod jag affärsmodellen.

På nästa rad vad de vill göra, och på den tredje varför de vill göra det. Då kunde jag relatera.

Det kändes skitbra och jag fick en bra magkänsla. Jag slog inte ens upp personen på LinkedIn och visste inte vem jag pratade med. Först trodde jag att han var tjugofem–tjugosju år, eftersom rösten lät ung i telefon…

…och sedan, femton minuter in i samtalet, sa han att han var fyrtiosju. Det var lite skillnad. Jag bara: What? Du låter som att du är trettio.

I början lät det som att han var ännu yngre. Rösten blir yngre när man… Det spelar ingen roll för mig, men jag antog felaktigt något utifrån rösten och samtalet. Han kändes ung och hungrig, som någon som gjort en resa och ville göra nästa. När vi träffades berättade han mer om historiken och det visade sig att han gjort många resor. Har han sålt de bolagen, eller vad har hänt?

Något bolag hade han sålt och det fanns något [oklart i underlaget: mergerbolag]. Jag har inte satt mig in i hela bilden. Han har arbetat i olika branscher och hamnat på sidospåret e-handel, utan att det var planerat från början.

Vi får se hur det går. Jag lovar att hålla er uppdaterade, särskilt kanske under första kvartalet när vi har fler siffror och idéer att dela.

Kul, jag ser fram emot att höra mer. Jag slog också upp personen jag pratade om tidigare. Vi får se om jag kan uttala namnet: Ignaz Semmelweis, som levde 1818–1865, var en ungersk läkare. År 1847 upptäckte han på Vienna General Hospital att dödligheten i barnsängsfeber var tre gånger högre på läkaravdelningen än på barnmorskeavdelningen.

Orsaken var att läkarna gick från obduktioner till förlossningar utan att tvätta händerna. När han införde handtvätt med klorkalklösning sjönk dödligheten drastiskt. En tragisk fotnot är att hans samtid förkastade upptäckten. Han hamnade på mentalsjukhus och dog där av en infektion 1865. I dag kallas han mödrarnas räddare.

Wow, jag ryser när du läser det. Tänk att en sådan person till slut hamnar på mentalsjukhus och senare visar sig ha haft rätt.

Vi har mycket att tacka honom för. Ja, hela mänskligheten egentligen. Väldigt intressant kuriosa. Kul att du slår upp sådant mitt i podden, jag älskar det. Jag mindes historien så starkt och tänker på hur många människor, särskilt mammor och barn, som överlevt tack vare den.

Det är därför jag säger att mänskligheten har en skuld till honom. Det är honom man borde resa statyer över, i stället för vissa krigare som dödat en massa människor och sedan hyllas. Skitsamma, det ska vi inte prata om i den här podden. Kul att ses och prata e-handel med dig igen, Fredrik. Jag hoppas att ni som lyssnar får något av avsnitten. Av kommentarerna att döma gör ni det. Fortsätt skriva och kommentera. Har ni frågor, tips eller idéer om våra bolag, ert eget eller något annat bolag som ni vill att vi tar upp?

Dela det med oss, så får vi inspiration till nästa avsnitt. En kul sak vore om någon ville att vi tittade på deras annonsbibliotek. Då kan vi ta upp det på TV:n och spela in skärmen medan vi går igenom. Facebook Ad Library är öppet för alla och vi kan ge konstruktiv kritik.

Det är ett skitbra tips. Låt oss göra det i något avsnitt. Vi lägger ut något på LinkedIn. Alla som vill få sina annonser dissekerade i minsta detalj kan vara med, så gör vi ett helt, eller nästan ett helt, avsnitt om det.

Ska vi göra det? Ja, och kanske något liknande med en sajt. Conversion rate optimization. Vi gjorde något sådant i poddens början, runt 2024. [Oklart varumärke i underlaget: T Ravel] gjorde en rebrand som vi tittade på och kommenterade. Vi gick också in på Astrid Wild och pratade mycket om dem. De hade gjort förvånansvärt mycket bra för att vara så unga, men det fanns förstås feedback också.

Jag var lite orolig för vad Maria och de andra som driver bolaget skulle tycka. Men de hörde av sig och sa att det var kul att vi tog upp dem och att det fanns mycket att göra. De hade antecknat febrilt. Då tänkte jag: yes, vad bra att något positivt kom ur det.

Så att vi inte bara sågar dem och kör en roast. De tog det bra. Man kan ta saker på olika sätt: ta det personligt och illa vid sig, eller se det som en chans att växa. Någon med bra koll på e-handel och data har tagit sig tid och gett massor av gratis feedback. Då kan man sätta sig ner och genomföra något av det. När jag tittat senare har jag sett att de gjort det.

Kul, förhoppningsvis har det fungerat bra för dem. Glöm inte att dela podden med kollegor, vänner och bekanta som kan ha nytta av den. Vi ses nästa torsdag. Hej…

…hej! Yeah.